今年8月，《供水服務(wù)評(píng)級(jí)指標(biāo)體系(1.4版)》(以下簡稱《指標(biāo)體系1.4版》)正式發(fā)布。從2012年到2022年的十年間，《指標(biāo)體系》跟隨著外部環(huán)境變化和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)經(jīng)歷了4次升級(jí)。

此次《指標(biāo)體系1.4版》的升級(jí)，順應(yīng)了“十四五”對(duì)新時(shí)代下應(yīng)將高質(zhì)量發(fā)展作為戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，也根據(jù)供水行業(yè)的現(xiàn)狀對(duì)多項(xiàng)指標(biāo)作出了合理的調(diào)整。

距2012年《指標(biāo)體系》首次發(fā)布已有10年，10年間《指標(biāo)體系》已經(jīng)完成了4次升級(jí)。這次《指標(biāo)體系1.4版》的升級(jí)，既是順應(yīng)“十四五”提出的“以高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo)”的戰(zhàn)略，也是在經(jīng)過10余家供水企業(yè)的評(píng)級(jí)和復(fù)評(píng)工作后，針對(duì)過程中總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)所做出的調(diào)整和完善。

這次的升級(jí)分為兩大部分：一是，增設(shè)了4A和5A級(jí)評(píng)級(jí)的必要條件。二是，針對(duì)過往評(píng)級(jí)中指標(biāo)釋義和界定不清、數(shù)據(jù)取值口徑不統(tǒng)一等，企業(yè)自評(píng)過程中容易誤解的內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化，并根據(jù)最新的政策要求和行業(yè)動(dòng)向調(diào)整指標(biāo)的設(shè)置及考核方式。三是，將在試點(diǎn)開展的政府調(diào)研和用戶訪談全面納入正式評(píng)級(jí)的流程，形成360°全方位評(píng)價(jià)，也可補(bǔ)充當(dāng)?shù)靥貏e關(guān)心的指標(biāo)。

01?新增獲評(píng)4A/5A的必要條件

為響應(yīng)國家倡導(dǎo)的低碳、節(jié)水、智慧化等理念，推動(dòng)供水企業(yè)的績效管理水平朝著國家提倡的方向做出提升，本次升級(jí)中選取了以下4個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)作為獲得AAAA/AAAAA結(jié)果的必要條件。4A和5A級(jí)供水服務(wù)不僅是達(dá)到國家要求的供水服務(wù)，更應(yīng)當(dāng)是能夠作為行業(yè)標(biāo)桿水平的供水服務(wù)。因此，這4項(xiàng)必要條件的分檔線取值既要達(dá)到國家要求，也要適當(dāng)優(yōu)于行業(yè)平均水平。

《指標(biāo)體系1.4版》選取了抄表到戶率、漏損率、水質(zhì)合格率和人均日售水量這4項(xiàng)指標(biāo)作為獲得4A和5A級(jí)評(píng)定結(jié)果的必要條件，原因有三點(diǎn)：一是，這四項(xiàng)指標(biāo)分別反映了供水企業(yè)在客戶服務(wù)管理的精細(xì)化程度、企業(yè)漏損控制的能力、供水水質(zhì)的保障性和企業(yè)單位人工效率水平，是供水企業(yè)經(jīng)營和服務(wù)管理的關(guān)鍵指標(biāo)。二是，這四項(xiàng)指標(biāo)在供水行業(yè)中已有較為成熟的應(yīng)用，供水企業(yè)對(duì)指標(biāo)的接受度較高，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的難度較小。三是，供水行業(yè)對(duì)這四項(xiàng)指標(biāo)的關(guān)注度高，還未獲得4A和5A級(jí)供水服務(wù)評(píng)定的企業(yè)可以據(jù)此快速判斷自身的基礎(chǔ)與4A和5A級(jí)供水服務(wù)間是否存在差距。

供水企業(yè)需同時(shí)滿足4項(xiàng)必要條件對(duì)應(yīng)的分檔值，才可最終獲評(píng)4A、5A級(jí)供水服務(wù)的評(píng)定結(jié)果(詳見表1)

“人均日售水量”指標(biāo)為評(píng)價(jià)與供、售水業(yè)務(wù)直接相關(guān)的人員效率，反映供水企業(yè)人員管理水平。計(jì)算公式如下：

公式說明：

(1)全年注冊(cè)售水量=計(jì)費(fèi)水量+免費(fèi)水量;

(2)單位從業(yè)人員人數(shù)為全年單日人數(shù)綜合的平均值。從業(yè)人員包含供水企業(yè)在崗職工和供水企業(yè)簽訂了委外合同的外部工作人員。(離、退休人員不包含在內(nèi))。

02 四大類指標(biāo)的主要變化

《指標(biāo)體系1.4版》保留了用戶服務(wù)指標(biāo)、水質(zhì)指標(biāo)、供水能力指標(biāo)和供水績效指標(biāo)四大類指標(biāo)，四項(xiàng)指標(biāo)的占比也延用了上一版中的占比。相較于1.3版，《指標(biāo)體系1.4版》的改動(dòng)主要在用戶滿意度指數(shù)、服務(wù)支持指數(shù)、水質(zhì)合格率、水質(zhì)管理和管網(wǎng)壓力合格率5項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)上。

①用戶滿意度指數(shù)

用戶滿意度指數(shù)的得分是基于用戶滿意度調(diào)查的結(jié)果核算的。相比1.3版，《指標(biāo)體系1.4版》主要有2點(diǎn)變化。一是，用戶滿意度指數(shù)的構(gòu)成明確拆解為兩部分。企業(yè)自行開展的滿意度調(diào)查結(jié)果在用戶滿意度指數(shù)中的占比為15%，其余85%由第三方開展的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果的得分構(gòu)成。

二是，細(xì)化了對(duì)調(diào)研工作的要求。首先，按照服務(wù)人口數(shù)劃分，調(diào)研回收到的有效樣本應(yīng)不少于500份(服務(wù)人口數(shù)≥100萬人時(shí)，有效樣卷的數(shù)量應(yīng)不少于1000份)。其次，明確了供水企業(yè)應(yīng)與第三方簽訂合同，并應(yīng)在合同中約定好第三方開展調(diào)研的方式和有效樣卷數(shù)量等要求。

②服務(wù)支持指數(shù)

服務(wù)支持指數(shù)的指標(biāo)是改動(dòng)最多的部分，改動(dòng)可以分為4類：第一類，對(duì)舊版中定義模糊的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充和說明。

第二類，整合和重新調(diào)整二、三級(jí)指標(biāo)的構(gòu)成及分?jǐn)?shù)占比。調(diào)整后在同一個(gè)二級(jí)指標(biāo)下的三級(jí)指標(biāo)考核的重點(diǎn)有更明顯的指向性。

第三類，剔除了非供水企業(yè)可控的指標(biāo)(如水司價(jià)格指數(shù))，改為考核供水企業(yè)在供水價(jià)格調(diào)整工作中的信息公開、成本監(jiān)審等工作是否按照相關(guān)政策要求執(zhí)行到位。

第四類，新增了營商環(huán)境考核指標(biāo)。營商環(huán)境作為近年來供水服務(wù)方向上的熱點(diǎn)話題，此前一直未納入《指標(biāo)體系》的考核。1.4版中加入了營商環(huán)境的考核指標(biāo)，并考慮到要兼顧各地區(qū)營商環(huán)境考核方式的差異性，設(shè)置了3種考核方式，具體要求詳見《指標(biāo)體系1.4版》。

③水質(zhì)合格率

水質(zhì)合格率指標(biāo)的修訂主要為對(duì)應(yīng)《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》(GB5749-2022)的改動(dòng)。原有106項(xiàng)水質(zhì)檢測(cè)項(xiàng)目按照水質(zhì)新國標(biāo)調(diào)整為97項(xiàng)，檢測(cè)項(xiàng)目的名稱也對(duì)應(yīng)修改為常規(guī)項(xiàng)43項(xiàng)和擴(kuò)展項(xiàng)54項(xiàng)。由于水質(zhì)新國標(biāo)當(dāng)前還未正式執(zhí)行，因此，在明年新國標(biāo)正式實(shí)施前開展的評(píng)級(jí)則會(huì)暫時(shí)沿用當(dāng)前的飲用水國標(biāo)要求對(duì)水質(zhì)合格率進(jìn)行評(píng)判。

④水質(zhì)管理指標(biāo)

水質(zhì)管理指標(biāo)的改動(dòng)有兩類：一是，用更精準(zhǔn)的表述和用詞明確精細(xì)化的水質(zhì)管理應(yīng)具備的水平，便于企業(yè)在評(píng)級(jí)過程中更準(zhǔn)確地理解考核要求。例如，明確水質(zhì)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包含的3類預(yù)案，使用“水處理藥劑”替換“凈水原材料”的表述等。二是，基于水質(zhì)精細(xì)化管理的理念修訂了部分要求。例如，飲用水衛(wèi)生管理、突發(fā)事件處置能力等明確了說明水質(zhì)管理的制度和儲(chǔ)備的材料應(yīng)與當(dāng)?shù)厮刺卣魑廴疚锵鄬?duì)應(yīng);并結(jié)合智慧化的角度，新增了對(duì)在線水質(zhì)儀表管理的考核。

⑤管網(wǎng)壓力合格率

修訂后的管網(wǎng)壓力合格率指標(biāo)新增了測(cè)壓點(diǎn)分布空間合理性一項(xiàng)指標(biāo)。在以往的評(píng)級(jí)中，專家反饋現(xiàn)場(chǎng)考察中發(fā)現(xiàn)由于不同地區(qū)地形地勢(shì)、住戶分布情況會(huì)給結(jié)果帶來差異。盡管依據(jù)公式核算出的供水管網(wǎng)壓力綜合合格率評(píng)分較高，但實(shí)際上存在測(cè)壓點(diǎn)分布的不夠合理，影響末端供水水壓的情況。因此，管網(wǎng)壓力合格率中加入了對(duì)測(cè)壓點(diǎn)分布的空間合理性的考核指標(biāo)。

03?流程升級(jí)，指標(biāo)可加“屬地心愿單”

伴隨著《指標(biāo)體系1.4版》的修訂和更新，評(píng)級(jí)流程也進(jìn)行了全面升級(jí)。簡單來講，流程升級(jí)后的變化主要是提升了政府和用戶在評(píng)級(jí)流程“一前一后”的參與度?！耙磺啊笔侵冈谠u(píng)級(jí)前加入了對(duì)當(dāng)?shù)卣陀脩羧后w的預(yù)調(diào)研工作，“一后”是指在評(píng)級(jí)末次會(huì)議時(shí)，政府代表和用戶代表會(huì)與供水企業(yè)展開充分的交流與互動(dòng)，溝通彼此對(duì)供水發(fā)展的建議。

以地方政府視角來看，政府既關(guān)注當(dāng)?shù)毓┧聵I(yè)的發(fā)展水平，也關(guān)心老百姓的用水感受。因此，前期對(duì)當(dāng)?shù)卣?、價(jià)格主管部門和行業(yè)主管部門進(jìn)行預(yù)調(diào)研，并由政府各部門補(bǔ)充自身關(guān)注的指標(biāo)，方便地方事務(wù)管理者更好地了解地方供水事業(yè)的發(fā)展情況。

從用戶視角來看，以往很少有機(jī)會(huì)接觸到供水服務(wù)的后端運(yùn)營，也缺少評(píng)判供水服務(wù)水平的參考標(biāo)準(zhǔn)，這影響了用戶對(duì)于服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)價(jià)值的判斷。前期預(yù)調(diào)研既是一次供水企業(yè)了解用戶需求和疑惑點(diǎn)的機(jī)會(huì)，也是一次供水企業(yè)和用戶相互加深了解的機(jī)會(huì)。

通過預(yù)調(diào)研，受評(píng)企業(yè)了解到政府具體關(guān)注的指標(biāo)，摸清了用戶對(duì)供水服務(wù)的需求和疑惑。新流程下的評(píng)級(jí)結(jié)果對(duì)屬地特色指標(biāo)的開放性更強(qiáng)，補(bǔ)充了政府和用戶視角下對(duì)供水服務(wù)的評(píng)價(jià)，更進(jìn)一步提升了供水服務(wù)評(píng)級(jí)對(duì)于受評(píng)企業(yè)“以評(píng)促改，以評(píng)促建”的意義。

《指標(biāo)體系1.4版》以上的調(diào)整既是從優(yōu)化《指標(biāo)體系》自身結(jié)構(gòu)合理性出發(fā)，也是順應(yīng)供水行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)方向。二次供水、城鄉(xiāng)供水一體化、水務(wù)行業(yè)數(shù)字化和優(yōu)化營商環(huán)境等是供水企業(yè)提升服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在2021年出臺(tái)的第45和46號(hào)令中明確提到鼓勵(lì)各地激勵(lì)供水企業(yè)提升供水服務(wù)質(zhì)量，核定供水價(jià)格應(yīng)當(dāng)充分考慮供水服務(wù)質(zhì)量因素。對(duì)于供水企業(yè)而言，通過提升自身服務(wù)水平在調(diào)價(jià)時(shí)就有機(jī)會(huì)獲得更高的合理收益，逐步實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的正向循環(huán)。對(duì)于行業(yè)而言，識(shí)別優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)需要依靠一套不斷進(jìn)步的科學(xué)合理的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，用高標(biāo)準(zhǔn)帶動(dòng)高價(jià)值服務(wù)，這也是《指標(biāo)體系1.4版》升級(jí)的意義。

結(jié)語

2022.09.15

在過往的10年間，《指標(biāo)體系》不僅僅被用于供水服務(wù)評(píng)級(jí)，同樣也受到了行業(yè)的認(rèn)可，為供水企業(yè)提升服務(wù)和績效管理提供了參考和對(duì)標(biāo)的依據(jù)。感謝E20供水聯(lián)盟成員單位對(duì)評(píng)級(jí)工作的支持和為《供水服務(wù)評(píng)級(jí)指標(biāo)體系》4次升級(jí)提供的寶貴建議。歡迎供水行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)和專家同仁們與我們聯(lián)系，指導(dǎo)參與供水服務(wù)評(píng)級(jí)工作，共同推進(jìn)供水行業(yè)走上高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)高品質(zhì)的服務(wù)升級(jí)之路。